Investigador principal: Andreina Moros
Co-investigadores: Henry Laverde, Paula Viviana Robayo Acuña, Janitza Ariza Salazar, Nir Kshetri
Linea de investigación: Marketing
"Esta investigación se plantea como continuación de un trabajo en años anteriores, en los que se analizó la importancia de la calidad de servicio en el sector turístico. En 2015 se analizaron los aspectos conceptuales en general, en 2016 se validó y aplicó el modelo Caltic para medir la percepción de calidad y satisfacción de los clientes hoteleros en la ciudad de Bogotá. Sin embargo, en el trabajo de campo se identificaron aspectos a mejorar del instrumento, lo que hizo necesario rediseñar y validar el modelo específico para el sector turístico el cual se denominó “Caltur”. Así, en 2017 se realizó la medición de percepción de calidad de servicio en seis ciudades iberoamericanas (Cartagena, Montevideo, Tijuana, Temuco, San Sebastian y Bilbao) para un posterior análisis Big Data de los resultados obtenidos.
En la actualidad, la innovación se considera un concepto de tendencia y un factor necesario para que las empresas se mantengan en el mercado siendo competitivas en un mundo cada vez más globalizado y, por lo que surge la idea de investigar en qué medida la innovación impacta en la percepción de la calidad de servicio. Según la revisión de la literatura realizada hasta el momento de esta propuesta, existen trabajos anteriores que han medido la calidad de servicio en el sector turístico con base en modelos mundialmente conocidos como el Servqual o Servperf pero no se han analizado de forma específica las variables de innovación en los constructos que los componen. En este trabajo se pretende analizar dicho concepto, desde la perspectiva que corresponda el servicio, para cumplir con el objetivo planteado: Determinar el grado de impacto de la innovación en la percepción de calidad de servicio en el sector turístico. Para ello, se plantea desarrollar una investigación mixta en dos fases: en la primera, una investigación exploratoria para realizar una actualización del marco conceptual sobre la innovación en general y en la calidad de servicio en el sector turístico en particular, que permita elaborar un estado del arte sobre el tema en cuestión e identificar las variables de innovación en cada criterio del Caltur mediante el análisis de los datos obtenidos de su aplicación en 2017 (en las ciudades participantes). En una segunda fase, se realizará una investigación cuantitativa en la cual se propone utilizar una metodología estadística conocida como modelos de ecuaciones estructurales que permiten establecer relaciones de causalidad entre variables latentes y así responder a la pregunta de investigación: ¿En qué grado la innovación es un factor determinante en la percepción de calidad de servicio de los clientes hoteleros en cuatro ciudades iberoamericanas: Cartagena, Temuco, San Sebastían y Bilbao?
Este proyecto constituye la continuidad y fortalecimiento de una red de investigación compuesta por investigadores nacionales e internacionales de gran trayectoria, con el fin de realizar trabajos que contribuyan al sector, a la academia y a la sociedad en general".
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