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The results listed here belong to the partial analysis of the data obtained in the research developed from the Business School Research Center (CIEN) titled "perception of service quality and satisfaction of customers in the tourism sector. Analysis Big Data in seven Latin American cities".

The sample is represented by 180 customers evaluating the quality of service received in different hotels in Bogota. Taking into account the conditions of the collection of the information, is considered a valid sample so that their results are reliable.

It was proposed to measure the impact of the five dimensions that make up the model of perception of quality and satisfaction "Caltic" (used in the study): tangible elements; Reliability; Response capacity; Safety; Empathy, with respect to the satisfaction of the customers.

The results showed that the variables impacting most on the satisfaction of customers are which make up the dimensions: tangible, responsiveness and security elements. Stressing that Security is having more impact on the satisfaction variable. However, reliability not proved to be statistically significant, which reveals that customers gave little importance to this element as a determinant of the satisfaction degree. The analysis was performed using the statistical method known as Partial Least Square-Path Modeling (PLS-PM).

These results will be socialized in the VII International Congress of productivity, competitiveness and Human Capital. Sustainable business: the development of organizations in the context of innovation and competitiveness, which will be held from September 6th to the 8th in Autonomous University of Baja California (UABC), city of Tijuana, Baja California, Mexico.

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The paper adopted at the event is referred to as “analysis of the dimensions of service quality on the satisfaction of customers using the PLS-PM methodology. Case study: hotel customers of Bogota”. This work has been developed in co-authorship by researchers: Andreina Moros Ph.D and Henry Laverde Ph.D from the Konrad Lorenz University Foundation and Yovanni Castro Nieto Ph.D from the Pontifical Xavierian University, which means a disciplined team and interinstitutional work.

If you share the interest in this subject wait for next notes.

Contact us at email: andreina.moros@konradlorenz.edu.co


La dimensión de calidad con mayor impacto en la satisfacción del cliente hotelero es la seguridad

A continuación se presentan los resultados parciales del proyecto de investigación 2017 que se está desarrollando en el CIEN el cual se denomina: Percepción de calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el sector turístico. Análisis Big Data en siete ciudades iberoamericanas. Con este análisis  se puedo comprobar que la dimensión de calidad con mayor impacto en la satisfacción del cliente hotelero en Bogotá es la “Seguridad”, seguida por los Elementos Tangibles y la Capacidad de respuesta.

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Los resultados aquí mencionados pertenecen al análisis parcial de los datos obtenidos en la investigación desarrollada desde el Centro de Investigaciones de la Escuela de Negocios (CIEN) titulada “Percepción de calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el sector turístico. Análisis Big Data en siete ciudades iberoamericanas”.

La muestra está representada por 180 clientes que evaluaron la calidad de servicio recibida en diferentes hoteles de Bogotá.  Teniendo en cuenta las condiciones de la recogida de la información, se considera una muestra válida por lo que sus resultados son confiables.

Se planteó medir el impacto de las cinco dimensiones que componen el modelo de percepción de calidad y satisfacción “Caltic” (utilizado en el estudio): Elementos tangibles; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía, con respecto a la satisfacción de los clientes.

Los resultados demostraron que las variables que más impactan en la satisfacción de los clientes son las que componen las dimensiones: Elementos Tangibles, Capacidad de respuesta y Seguridad. Destacando que  la Seguridad es la que tiene mayor impacto tiene sobre la variable de satisfacción.  Sin embargo, la Fiabilidad no resultó ser estadísticamente significativa, lo cual revela que los clientes dieron poca importancia a este elemento como determinante del grado de satisfacción. El análisis fue realizado mediante el método estadístico conocido como Partial Least Square-Path Modeling (PLS-PM).

Estos resultados serán socializados en el  VII Congreso Internacional de Productividad, Competitividad y Capital Humano. Negocios sustentables: el desarrollo de las organizaciones en el contexto de la innovación y la competitividad, que se celebrará del 06 al 08 de Septiembre en Universidad de Baja California (UABC), Ciudad de Tijuana, Baja California, México. 

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La ponencia aprobada en dicho evento se denomina “Análisis de las dimensiones de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes mediante la metodología PLS-PM. Caso de estudio: clientes hoteleros de Bogotá”. Este trabajo ha sido desarrollado en coautoría por los investigadores: Andreina Moros Ph.D  y  Henry Laverde  Ph.D  de la Fundación Universitaria Konrad Lorenz y Yovanni Castro Nieto Ph.D de la Pontificia Universidad Javeriana, lo que significa un trabajo disciplinado en equipo e interinstitucional.

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Contactarse al correo: andreina.moros@konradlorenz.edu.co 

 

 

Publicado por María Alejandra Castaño El día 09/14/2017 Enlace permanente Comentarios (0)